1️⃣ 사건의 시작 - 고객의 첫 불만 제기 • 배경: 판매자는 구매대행 제품을 판매하며 수년간 CS를 운영. 문제가 없는 제품이라고 확신하며 판매. • 고객 불만: 제품 사용 후 문제가 발생했다고 주장하며 환불 요구. • 초기 대응: 판매자는 고객에게 죄송하다고 사과 후, 본체를 포함한 새 제품으로 교환. 2️⃣ 고객의 반복적인 문제 제기 • 두 번째 불만: 교환한 제품도 문제라며 환불을 재차 요구. • 판매자의 요청: 고장 영상을 보내달라고 요청했으나, 고객은 감정적으로 반응하며 민사 소송을 언급. • 악성 행동 시작: • 상세페이지 문의란에 부정적이고 비방적인 댓글 도배. • 고객 응대를 비난하며 판매자와 쿠팡 정책에 불만 표출. 3️⃣ 판매자의 감정적 대응 • 판매자의 대응: • 고객의 행동에 감정적으로 대응하며 “정상적인 사고 방식을 갖추라”는 댓글을 남김. • 이는 고객에게 모욕감을 줬다고 판단되어 문제가 확대. • 결과: • 쿠팡으로부터 경고 메일 수신: “고객 응대에서 부적절한 표현을 사용했다.” • 고객은 소비자 상담센터에 연락하며 문제를 지속적으로 확대. 4️⃣ 쿠팡의 정책과 후속 대응 • 쿠팡의 입장: • 판매자는 고객의 요구가 부당하더라도 단답형 응대만 허용. • 감정적 대응은 곧 페널티로 이어질 수 있음. • 판매자의 후속 조치: • 문의란 도배 내용을 캡처해 쿠팡에 차단 요청. • 쿠팡의 답변: “도배 내용 차단은 불가.” 💬 임반장의 조언 - 초보 셀러들을 위한 대응 팁 1. 감정적 대응 금지: 고객이 비합리적이거나 악성이라도, 로봇처럼 단답형으로 응대하세요. • “불편을 드려 죄송합니다.” • “요청하신 내용을 확인하겠습니다.” 2. 문제가 반복되면 증거 확보: • 상세페이지나 카톡 내용, 고객의 부정적 행동 등을 캡처해 두세요. • 이를 쿠팡이나 관련 기관에 공식적으로 제출. 3. 악성 고객 관리: • 고객 문의란에 도배가 발생하면 즉시 신고하고, 쿠팡의 고객 정책을 활용해 대응. 4. 정신 건강 관리: • 악성 고객은 “특이 사례”로 받아들이고, 깊게 개입하지 말 것. • 필요한 경우 전문가(변호사 등)의 도움을 받는 것도 고려.