📺영상 줄거리 요약 해외 구매 대행을 하다 보면 다양한 유형의 진상 고객을 만나게 됩니다. 제노님은 배송 지연에 분노하는 유형, 제품에 문제없는데 딴소리하는 유형, 정상 제품을 중고 취급하는 유형, 그리고 하루에도 여러 번 연락하는 유형을 꼽았습니다. 예를 들어, "왜 아직도 안 오나요? 사기 아니에요?" 와 같이 배송 지연에 대한 불만을 강하게 표현하는 고객이 있습니다. 또한, "짝퉁 같아요. 찝찝해서 못 쓰겠어요." 라며 제품 자체에는 이상이 없지만 불만을 제기하는 고객도 존재합니다. 심지어 "포장지에 먼지가 있네요. 이거 중고 아닌가요?" 라며 정상 제품임에도 불구하고 트집을 잡는 고객도 있습니다. "답장 왜 안 하세요? 밤 11시인데 연락 왜 안 받으세요?" 와 같이 시간에 상관없이 잦은 연락을 하는 고객도 있죠. 🛡️ 멘탈 보호 전략: 정중하지만 단호하게 진상 고객에게 감정적으로 대응하면 결국 자신만 손해입니다. 과거에는 제노님도 똑같이 감정적으로 대응했지만, 문제를 더 키우는 결과를 낳았습니다. 이제는 정중하지만 단호하게, 감정을 배제하고 정책대로 대응하는 방식으로 바꿨습니다. "불편하셔서 정말 죄송합니다. 확인 후에 빠르게 안내 드리겠습니다." 와 같은 멘트를 사용하는 것이죠. 🧠 마인드셋 전환: 나는 신입 고객센터 직원이다 제노님만의 멘탈 관리 팁은 바로 "나는 사장이 아니다, 그냥 일개 고객센터 신입 직원일 뿐이다" 라고 생각하는 것입니다. 이렇게 생각하면 감정적으로 덜 흔들린다고 합니다. 고객에게 "죄송합니다, 고객님. 제가 신입이라서 아직 잘 몰라서요. 담당 부서에 전달 드리고 다시 안내 드릴게요." 라고 말하면 오히려 고객이 누그러지는 경우가 많습니다. 신입 직원에게 심하게 화를 내는 사람은 드물기 때문입니다. 📝 실전 팁: 응대 문구 & 휴식 시간 자주 사용하는 응대 문구, 교환/환불 규정 등을 미리 메모장이나 노션에 저장해두고 복사 붙여넣기하여 감정 소모를 줄이는 방법이 있습니다. 또한, 감정 소모가 심한 날에는 문의를 받지 않는 시간을 갖는 것도 중요합니다. "직원에게 전달드리도록 하겠습니다" 라고 말하고 잠시 휴식을 취하는 것이죠. ✨ 기억하세요: 정책적으로 일하는 사람 온라인 사업을 한다면 진상 고객은 피할 수 없습니다. 중요한 것은 감정적으로 대응하는 사람이 아닌, 정책적으로 일하는 사람이라는 마인드를 갖는 것입니다. 오늘 내용을 잘 기억하시고, "나는 신입 직원일 뿐이다" 라는 마인드셋을 통해 진상 고객 앞에서 덜 흔들리는 여러분이 되기를 바랍니다.