최근 입점 브랜드들의 상품 정보 허위 기재 문제로 논란이 된 패션 플랫폼 무신사가 ‘오로’ 브랜드에 삼진아웃 정책에 따라 퇴점 조치를 내린다고 통보했다. 삼진아웃 정책이란? 이번 조치는 최근에 있었던 구스다운 패딩 충전재의 함유량 조작 논란 사건이 발단이 됐다. 지난 날, 무신자 입점 브랜드 중 하나인 라퍼지스토어의 '덕다운 아르틱 후드 패딩'이 상품 설명과 다른 충전재가 사용된 사실이 밝혀졌다. 상품 페이지에는 솜털 비율이 80%라고 명시되어 있었지만, 실제로 제품의 솜털 함량은 단 3%에 불과했던 것. 따라서 무신사는 혼용률 조작이나 허위 정보 기재가 있을 경우를 대비해 자사의 상품군에 관한 상세 정보를 주기적으로 점검해왔다. 만일, 생산 원가에 비해 지나치게 저렴한 가격이 책정된 상품에 대해 혼용률 조작이 의심된다면 직접 상품을 구매해 성분 검사를 의뢰하는 '블라인드 테스트'를 실시하기로 결정했다. 또한, 이와 같은 위반 사항이 3번 이상 적발될 경우 해당 브랜드를 퇴출하는 '삼진아웃' 정책을 도입한다고 밝혔다. 강경해진 무신사, 향후 대응은? 이번 오로 퇴점 조치는 무신사가 입점 브랜드에 대해 시행 중인 ‘블라인드 테스트’와 '삼진아웃' 정책에 따랐다는 결과를 보여준다. 실제로 오로는 YKK 지퍼 위조품 사용, 디자인 도용, 다운 혼용률 부정확한 기재 등 3가지 위반 행위가 적발됐다. 무신사의 퇴점 조치에 따라 오로의 모든 상품 판매는 즉시 중단됐으며, 향후 3개월 동안에는 리콜된 상품에 한해 환불 처리와 고객 서비스(CS) 응대가 진행된다. 추후, 리콜 및 환불 절차가 끝나는 4월 30일을 기점으로 오로는 무신사 플랫폼에서 완전히 퇴출되고 만다. 강경해진 무신사의 대응은 소비자들에게 신뢰를 잃은 회사 이미지를 제고시킬 수 있을까? 이에 대한 셀러 여러분의 의견이 궁금하다.

네이버가 2022년 5월에 캐롯손해보험과 함께 판매자들을 지원하기 위한 하나의 정책을 내놓았다. 그 동안 악성 반품, 교환 등에 골머리를 썩고 있는 판매자들이 많아 일정 금액을 네이버에 지불하면 반품, 교환이 발생할 때마다 건당 배송비 7,000원을 보상해주는 정책이 바로 ‘반품안심케어’ 보험의 정책이다. 해당 보험이 판매자들의 돈을 뺏기 위한 정책인가에 대해서 안좋은 시선으로 바라보는 사람들도 많이 있었지만 실제로 시행되고 난 후 이달 13일에 한양대 경영학과 교수팀의 강형구 교수가 해당 보험을 분석해본 결과 네이버 페이 반품안심케어가 적용된 상품이 미적용된 상품보다 매출액이 평균 약 13.6% 높은 것으로 통계를 발표했다. 같은 상품이라도 반품안심케어가 등록되어 있으면 소비자들이 안심하고 살 수 있다는 심리적인 요인이 실제 판매로 이루어진다는 것을 증명해낸 것이다. 이제 앞으로 해당 보험을 더 많이 들것으로 예상이 된다. 유사한 상품간의 구매건수 데이터를 비교했을 때 반품안심케어에 가입한 판매자의 하루동안의 결제액이 3%에서 많게는 8%까지도 많이 나왔다. 제품군으로는 패션잡화가 가장 많았다. 패션 잡화의 경우 구매 후 하자가 발생한 확률이 상대적으로 높은 편이고 가장 중요한 것은 내가 입어봤을 때 어울리는가, 즉 핏이 어떤지 확인해보고 자체적인 구매를 확정하는 경우가 많기 때문에 이러한 경우 구매하기 전 반품안심케어가 등록되어 있다면 소비자들이 조금 더 구매전환을 할 확률이 높은것 같다. 이어서 가구, 인테리어 그 다음 디지털, 가전 그 다음 스포츠, 레저 순이라고 한다. 보험료 지출 비용과 반품 증가에 따른 피로도보다 구매 결정으로 인한 매출 증대의 효과가 더 큰것이 확인되었으니, 손해보지 않는 보험이라는 것을 판매자들이 알고 특정 카테고리의 판매자들은 가입이 몰릴 것같다는 예상이 된다. 최근에 악성 재고 재판매 서비스를 제공하는 케이존은 시리즈A에서 21억에 가까운 투자금을 유치했다는 것을 보면 판매자들이 소비자 경험 개선을 위한 노력에 비용을 많이 지출하고 있으며, 이러한 B2B시장이 활성화 되고 있다는 것을 보여준다. 다양한 B2B정보는 셀러나우에 많이 있으니 이 글을 읽는 셀러님들은 셀러나우를 통해 다양한 업체를 탐색해보면 좋을것 같다.

나는 주 7일 배송이 익숙하다. 그 만큼 쿠팡을 많이 이용하기 때문인데 이로 인해서 토요일이나 일요일, 월요일까지 필요한 상품들은 주로 쿠팡에서 구매하게 된다. 3분의1 이상의 점유율을 자연스럽게 이 주 7일 배송때문에 쓰고 있었다는 것이다. G마켓은 오픈마켓 중 가장 활성화 된 커머스이다. G마켓은 돌고 돌아 현재는 신세계그룹 계열사이며 CJ대한통운이 물류 협력사이다. 최근에 이 대한통운에서 주 7일 배송을 진행하게 되어 G마켓 또한 주 7일로 상품을 배송할 수 있게 되었다. 이렇게 일요일에도 받아볼 수 있고 월요일까지 필요한 상품을 최대한 빠르게 받아볼 수 있는 배송의 이름을 “스타배송” 이라고 명칭을 지정하였다. 특별한 배송 서비스가 도입되면 이 배송서비스로 인한 플라이휠(fly wheel) 효과가 있는데 이 플라이휠이 증명된 계기가 바로 쿠팡이다. 첫번째로 배송이 빠르거나, 특별한 날에 배송을 할 수 있는 시스템을 구축한다. 여기에는 돈도 많이 들고 리소스도 상당하다. 그 다음 상품에 대한 특혜로, 해당되는 상품을 추가로 노출해주며 소비자들이 알아볼 수 있는 특별한 명칭을 상품정보에 붙여준다. (예를 들어 로켓배송과 같은 마크) 그러면 소비자들은 해당 상품을 더 선호하게 되고 경쟁력이 생겨 다른 상품들 보다 그 상품을 더 구매하게 된다. 그러면 판매자들은 해당 배송서비스를 붙이고자 배송 시스템을 가지고 있는 매체사(쿠팡이나 네이버 도착보장 가능업체)에 제휴를 하고 추가 비용을 지불한다. 이러한 선 순환 구조로 인해, 프로세스를 구축하면서 들었던 비용이 모두 회수되고 플랫폼에 대한 선호도가 더 올라가며 판매자는 늘어난다. 그로 인해 당연히 소비자와 소비가 늘어나게 되는 것이다. 다시 생각해도 정말 똑똑하고 잘 만든 서비스이다.  G마켓은 이러한 서비스를 실행한 후발주자이다. G마켓에 들어가서 상품들을 탐색하다보면 이젠 쿠팡과 별반 다를것이 없다. 내일 제품의 도착을 보장하는 스마일 배송도 있고 이 스마일 배송 중 스타배송 상품을 구별할 수 있다. 스타배송은 G마켓이 직접 보유하고 있는 동탄물류센터에 입고된 14개의 카테고리, 약 15만개의 스타배송 상품에 우선 적용된다. 이제 배송 서비스에서 가장 상위레벨로 업그레이드 하였으니, 상품의 품질과 소비자 관련 대응, 판매 서비스 구축 및 플랫폼 홍보와 브랜딩 등이 중요한 요소가 될 것 같다. 앞으로 주말배송, 당일배송, 도착보장 등의 서비스는 매우 흔한 서비스가 될 것이다. 알리익스프레스 또한 대한통운과 긴밀한 협력관계로 있으니 어쩌면 조금 더 있으면 도착보장이나 주말배송같은 키워드가 경쟁력을 부여하기에는 어려워질수도 있겠다. 이 글을 보고 있는 판매자님께서는 G마켓이라는 커머스를 어떻게 생각하는지 궁금하다. 댓글로 다양한 의견을 달고 서로 좋은 인사이트를 만들어보자

올웨이즈는 어떤 플랫폼일까? 신규로 생겨난 커머스플랫폼 중 가장 핫하지만, 기존 시장에 제대로 침투는 못했고. 소비자들이 봤을 때는 저렴한 쇼핑제품도 있지만 게임이나 숏폼같은 다양한 컨텐츠를 운영하는 종합플랫폼처럼 보일것이다. 올웨이즈는 저렴한 상품을 구매하는 타겟들에 최적화 되어있는 커머스다. 본 적 없는 가격을 만들겠다는 강재윤 대표의 포부를 기억하는데 이러한 가성비 쇼핑의 서비스 벨류덕에 작년 기준 다운로드 수 1000만건, MAU 330만명 이라는 성공적인 결과를 거뒀다. 그렇다면 셀러들은 어떨까? 소비자들의 니즈를 충족시키고 이용자 숫자가 많다는 것은 판매자들에게 중요한 조건이다. 그렇지만 반대로 소비자들에게서 충족된 대부분의 니즈는 판매자들의 수익성과 편의성을 빼앗아 만들어낸 경우가 많다. 올웨이즈는 기존에 수수료 3.5%라는 파격적인 판매 조건으로 셀러들을 모집했는데 이 때문에 소비자들에게는 저렴한 쇼핑을 제공하고 판매자들에게는 기존의 수익율을 유지하게 해주려는 방향성으로 보였다. 여기서 나타난 첫번째 부작용은 서비스 UX의 불편함이 있다. 올웨이즈를 검색해서 영상을 보다보면 올웨이즈 판매자인데 로 시작하여 너무 불편한 이용을 하고 있다는 의견이 많다. 소비자들에게 저렴한 쇼핑을 제공했는데 판매자들의 수익률을 지켜주었다면 당연히 남은 차액은 회사에서 부담해야 하는 상황이다. 커머스 시장이 매우 포화되어 있고 대형 기업들이 점유하고 있는 상황이라 여러가지 시도를 하는 것은 이해가 되는 상황이나, 올팜과 같은 서비스가 올웨이즈의 대표 서비스가 되어 버린 것은 예상했던 일은 아닐 것 같다. 본론으로 돌아와서, 올웨이즈는 수수료를 3.5에서 5%(부가세 별도) 로 인상했다. 아직도 타 커머스에 비하면 많이 저렴한 편이라 반응은 나쁘지 않다. 기존 셀러들이 이탈할만한 조건도 아니다. 심지어 쿠팡에서는 반품비를 받는 새로운 정책을 내놓았으니, 셀러들 입장에서는 돈을 더내더라도 쿠팡보다 올웨이즈가 더 커지길 바라는 셀러들도 많을것같다. 올웨이즈도 쿠팡과 같이 다음날 배송이 도착하는 서비스 등을 시행하고 있는데 판매자 점수 등에 의거해서 입점할 수 있는 것으로 확인된다. 이러한 서비스의 품질을 높이는데에 있어 운영비용이 들어갈 것이고, 타 커머스 플랫폼을 견제하고자 다양한 서비스를 도입하고 있는 것으로 보이는데, 이런 상황에서 공룡들을 이기고 소비자들과 판매자들의 편의를 모두 충족시킬 수 있는 서비스를 만들어보기를 기대해본다.

쿠팡은 고객친화적인 기업으로 유명하다. 이게 100% 좋은 의미만은 아닌게 판매자를 위한 배려가 부족하다는 비판적인 의견을 비꼬기식 표현으로 사용하는 경우가 더 많기 때문이다. 이번 반품비를 포함한 새롭게 업데이트 된 로켓그로스 판매자 정책 또한 판매자들에게 좋은 여론을 이끌어내지는 못했다. 그럼에도 쿠팡이 쇼핑 점유율이 매우 높고 파급력이 있는 플랫폼이기 때문에 이런 점을 알더라도 판매를 포기하기란 쉽지가 않다. 그렇기 때문에 우리는 이런 변경점에 대해서도 유연하게 대처하는 태도를 가지는 것이 매우 중요하다. 오늘은 변경되는 부분과 어떻게 그 부분을 활용하면 좋을 지 셀러나우와 함께 알아보자   꼭 확인해야하는 비용 변경점  비용 변경점 첫번째는 입, 출고비가 세분화 되었다는 것이다. 기존에 로켓그로스의 배송 사이즈는 스몰, 미디움, 라지 3가지로 정해져 있었다. 그렇다보니 내 상품이 조금 길거나 높이가 높은 상품의 경우에는 빈 공간이 생기는 것을 감수하고 더 큰 사이즈를 이용할 수 밖에 없었다. 예를 들어 우산을 판매한다고 하면 우산에 맞춘 박스를 사용했을 경우 매우 작은 박스크기를 사용해도 되지만 우산이 길어 기존 스몰, 미디움 사이즈 박스의 가로 길이보다 더 많이 나갈 경우 라지 사이즈 박스를 이용해야했다. 그래서 박스에 빈 공간이 많이 생겼다.  이제는 가로x세로x높이 를 기준으로 세분화된 박스 크기별 비용이 부과되는 것으로 바뀌었다. 이 정책은 아마 대부분의 셀러들에게는 좋은 소식일 것이다. 물론 기존의 스몰, 미디움, 라지 사이즈에 맞춰진 상품을 판매하고 있었다면 조금 아쉬울 수는 있겠다.  비용 변경점 두번째는 보관비 정책의 변경이다. 이 비용 변경은 조금 자세히 이야기 할 필요가 있는데 쿠팡그로스에서 사용하는 보관 CBM(공간)는 1미터x1미터가 기준으로 되어 있다. 이 팔레트를 이용해 보관하는게 기존에는 60일 까지 무료였다. 그 이후 90일 까지는 하루에 3,000원 91일 부터는 하루에 5,000원을 내는 방식이었다. 풀필먼트를 이용해 내는 비용 치고는 비싼 보관비이다.  변경된 보관비 정책은 60일 무료에서 30일 무료로 변경되었는데, 이것만 보면 판매자들이 극대노 할수 있는 영역이다. 그러나 의외로 기존 보관비보다 새롭게 변경된 보관비가 더 저렴하게 작용될 때가 있는데 이 점을 설명하려면 바뀐 보관비 정책을 잘 파악해야한다.  변경된 보관비는 30일 까지 무료, 60일까지는 2,000원, 120일까지는 2,500원, 180일까지는 3500원, 181일 이상으로는 5,000원의 비용을 받는다. 60일까지만 보관을 이용한다면 원래는 없었던 비용을 내야하는거라 억울할 수는 있겠다. 그러나 보면 보관의 비용이 세분화되고 조금 낮아졌다는 것을 알 수가 있다.   이 변경전과 후를 비교해봤을 때, 정확히 108일째 되는 날부터 총 보관비는 변경 후가 더 저렴하다. 이 108일 이라는 기점을 기준으로 생각해보면 내가 평균적으로 물건을 보관하는 기간이 2~3달 정도 사이라면 이전이 더 낫고 장기간 보관을 하는 셀러라면 변경 후 오히려 비용이 저렴해진다는 것을 알아두면 되겠다.  마지막 하이라이트인 반품의 유료화이다. 기존에 없던 반품회수비, 반품재입고비, 반출비 등이 새롭게 등장하였다. 반품 회수비란 반품을 신청한 고객의 집앞으로 가서 제품을 회수하는데 드는 노동력 등의 비용이고 반품 재입고비는 그 반품된 제품을 다시 내 CBM으로 재입고하는 비용이다. 반출비는 로켓그로스 풀필먼트에서 내 제품을 빼는데 드는 비용이다.  이 비용은 원래 없던 비용이기 때문에 반품이 많은 조건을 가진 상품이라면 꽤 많은 비용이 들어갈 수 있다. 판매가와 사이즈에 따라 이 비용은 달라지기 때문에 꼭 사이트에서 확인해보시기를 추천드린다. 3월 31일까지는 프로모션가로 진행할 수 있기 때문에 여기서 한번 어느정도 비용이 나오는지 보시고 4월 1일부터는 인상된 비용으로 진행되니 그 전에 반출을 해야할지에 대해서도 판단해보셔야 할수 있다. 이 항목들은 한달에 20건까지는 무료다.  이런 비용들이 사실 여타 풀필먼트 업체에서는 당연히 받는 비용인것은 맞다. 쿠팡의 풀필먼트도 다른 풀필먼트업체 처럼 정책과 비용을 따라가고 있는 것이다. 안정적인 운영을 위한 것임은 어느정도 이해할 수 있다. 그러나 어떤 풀필먼트가 구매자의 정보를 주지 않는다는 것일까. 쿠팡은 이러한 정책을 통해 안정화를 하고 싶다면 구매자의 정보를 무조건 줘야한다. 악의적인 대량구매 후 반품같은 안좋은 사례를 만들지 않기 위해서는 말이다.

네이버 뿐만 아니라 쇼핑을 위한 플랫폼, 아니 나아가 모든 온라인 플랫폼의 키워드가 요즘에는 하나로 좁혀진다. 바로 [개인화]라는 것이다. 이 개인화라는 것은 다양한 영역에서 효과를 나타내는데 우선 강제로 작업하여 로직에 맞추는 어뷰징 작업이 의미가 없어진다. 이전에는 내가 비니모자를 검색했을 때 나오는 상품을 보면 내가 아니라 다른 사람이 검색해도 동일하게 노출되었는데, 이제는 검색했을 때 나오는 상품이 검색한 사람에 따라 달라진다는 것이다. 이것 만으로도 상위노출 이라는 개념과 그 로직이 무의미해지는 것이다. 이전에는 내 상품이 검색했을 때 상위로 올라갈 수 있도록 로직을 공략해야 한다는 개념으로 접근했다면, 이제는 최대한 많은 사람들에게 맞춰진 고품질의 제품과 소구점을 만드는 것을 우선으로 해야한다. 내가 관심있고, 내가 살만한 제품만 추천해주는 것은 판매율 또한 높일 수 있는 효과가 있어 앞으로 모든 플랫폼에서의 개인화에 대한 집중은 이미 예견되어 있는 것이나 마찬가지이다. 그렇다면 우리는 어떤 준비를 해야할까? 의 첫번째 스탭은 가장 많은 판매가 이루어지는 네이버의 변화를 캐치하는것이다. 이것만 해도 우리는 도태되지 않을 수 있다. 네이버는 작년부터 이 개인화에 대한 노력을 꾸준히 보여줬다. 기억을 하는 사람도 있겠지만 어느 순간부터 [FOR YOU] 라는 네이밍으로의 검색 화면에서의 개인화 쇼핑을 추진해 왔다. 이 FOR YOU 섹션은 내가 좋아할 것 같은 제품을 추천해주는데 기본적인 로직으로는 내가 방문했던 스토어의 제품(물론 이 스토어가 해당 카테고리에 최적화 되어 있는지는 네이버에서 판단한다.), 내가 구매했던 상품, 내가 장바구니에 담아놓은 상품과 그 상품을 판매하는 스토어의 제품을 우선적으로 보여준다. 일부 검색화면에서만 이런 FOR YOU로직이 동작했다면, 이제는 전면적으로 이 개인화 로직이 들어가게 된다. 네이버 메인에서 쇼핑을 위해 클릭했던 [쇼핑] 섹션이 [플러스 스토어] 라는 이름으로 변경된다. 네이버에서 이 플러스 멤버십을 밀고 있다는 사실은 이미 많이 알려져 있는 사실이다. 쿠팡이라는 거대 조직을 대상으로 경쟁심리를 가지고 있으며 그것을 공략하고 있다는 사실을 완전히 보여준 것은 [네넷] 이라고 하는 네이버 멤버십을 통해 넷플릭스를 시청할 수 있는 이용권을 제공했다는 것이다. 쿠팡에서 제공하는 쿠팡플레이에 대적한 것은 아닐까? 하고 많은 사람들이 의문했던 것을 기억한다. 돌아와서 플러스 스토어는 이제 인기 높은, 한마디로 네이버에서 상위노출 로직에 맞춰진 제품들보다 개인화된 상품을 추천하는 영역이 압도적으로 많아졌다. 이 정도 되면, 왜 개인화가 중요한것이며 개인화를 공략해야 한다는 사실은 모두 인지했을 것이다. 그래서 뭘 어떻게 하면 되는데! 이 이야기는 흘려들어도 되고 실행해도 되는 선택적인 것이 아니다. 앞으로는 몇가지 항목은 완전히 인지하고 있어야한다.  첫번째는 이것 저것 모아서 파는 종합몰이라면, 카테고리를 좁히는 것이 중요하다. 내 스토어가 한가지, 많으면 두가지 카테고리에 집중되어 있다라고 네이버에서 판단한다면 FOR YOU로직에서 내 제품 중 하나를 클릭했던 유저에게 다른 제품을 추천해줄수도 있다. 두번째로, 지금이 광고의 황금기라는 것이다. 이전 로직에 의하면 한번 노출된 게시물은 CPC단가가 적용되어 1번 클릭되면 1번의 비용이 과금된다. 그렇지만 새로변경되는 개인화 로직에 의하면? 한번 클릭된 제품이 FOR YOU로직에 적용되고 클릭한 사람에게 우선순위가 되어 2번,3번 이상 클릭이 날 수 있다. 구매확률이 더 올라가게 되는것. 세번째로는 지금까지 했던 것이기도 하지만 상품으로의 유입을 최대한으로 활용해야 한다는 점이다. 리뷰 작성이나 스토어 내 유동이 이 스토어에 관심이 있다라고 네이버 개인화 로직에서 판단하는 순간, 나의 스토어에 락인이 될 수 있을것이다. FOR YOU로직이 지금은 [네이버 플러스 스토어]와 [방금 본 상품 연관 추천] 등에 나온다. 생각보다 넓은 범위이니 변경되는 로직과 네이버 쇼핑의 개편을 꼭 잊지말고 발빠르게 맞추어 나간다면 이번 변경이 누군가에게는 큰 기회가 될수도 있을것 같다.